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Carlos Frederico

Como pequenas e médias empresas podem chegar ao grau de excelência

Todo mundo sabe que melhorar sempre é o ideal. Na teoria, portanto, não há o que contestar, mas, na prática, como realizar a melhoria contínua? A resposta talvez esteja numa expressão em inglês que ganha cada vez mais força nas empresas: o Lean...

dothCom Consultoria Digital
6 JUN 2011 - 00h00min

Todo mundo sabe que melhorar
sempre é o ideal. Na teoria,
portanto, não há o que contestar, mas, na prática, como realizar a melhoria contínua?

A resposta talvez esteja numa expressão em inglês que ganha cada vez mais força nas empresas: o Lean Thinking (ou Mentalidade Enxuta). Os especialistas no assunto, James Womarck e Daniel Jones, utilizaram esse termo para denominar a filosofia de negócios baseada no Sistema Toyota de Produção.

O Lean Thinking foca o que é valor a partir da ótica dos clientes e usuários. Para satisfazer o consumidor, estabelece-se uma seqüência de ações mais eficientes, ou seja, fazer cada vez mais com cada vez menos - menor esforço humano, menos equipamento, menos tempo e menos espaço. O princípio é evitar ao máximo o desperdício. A cadeia produtiva se ajusta a partir da demanda real pelo produto.

O sistema garante como resultado a satisfação do consumidor: produto oferecido na hora, com o preço e a qualidade que ele quer. Para a empresa, a experiência bem-sucedida de quem já implementou mostra: menor custo e maior rentabilidade ao negócio.

Com seu modelo "menos é mais", o desafio proposto pela Toyota era, em linhas gerais, conseguir garantir:

1. Os serviços e produtos que os clientes buscam...

2. ...No momento exato que eles querem...

3. ...Com os preços qaue eles estão dispostos a pagar...

4. ...Com qualidade superior...

5. ...E menores custos...

6. ...Para garantir, assim maior rentabilidade do negócio.

Faz pouco tempo, as empresas priorizavam a rapidez nos processos e não respeitavam as necessidades e os limites dos trabalhadores. A partir do modelo da Toyota, o processo de automação dos equipamentos foi instalado nas fábricas, assim, durante a década de 1970, o Japão conquistou avanços na produção automobilística utilizando o Sistema Toyota de Produção, o que assegurou o sucesso também para todo tipo de indústria, pequena, média e grande, ou seja, a inovação organizacional se mostrou tão importante quanto o avanço tecnológico.

"A proposta é que as coisas sejam feitas procurando a excelência não apenas para atingirmos um objetivo pontual e, sim, que seja parte de nosso jeito de trabalhar, de pensar, de agir". É assim que Regina Viglizzo, Diretora de Operações e Qualidade da Actionline do Brasil, explica a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na empresa.

A prestadora de serviços, com 600 funcionários, atua com um centro inteligente de relacionamento com clientes e prospects (clientes em potencial, prováveis). Os serviços consistem em operações ativas de venda, atendimento a clientes, incentivo e fidelização.

A Actionline quer melhorar as tarefas comuns de um centro de contato: qualidade, pontualidade e precisão no envio de relatórios e resultado operacionais. O foco é criar um diferencial para os clientes ao se colocar como parceiros no êxito dos resultados de suas unidades de negócios.

Em meio à extensa bibliografia sobre temas para melhorar o desempenho da empresa, destaca-se o manual Learning to See (Aprendendo a Enxergar, em português), escrito por Mike Rother e John Shook.

Referência Bibliográfica
COSTA, Carlos Frederico Corrêa da. Adaptador de KAKUTA, Gisele (Jornalista); ANTUNES, José Aurélio (Consultor). Melhoria contínua. In: Como garantir a eficiência. Coleção Gestão Empresarial.  São Paulo: Edições IstoÉ/Banco do Brasil, 2006. p. 62-69.

*Carlos Frederico Corrêa da Costa é doutor em História Social , bacharel em Administração e Consultor Empresarial. Elaborou o projeto, implantou e coordenou o Curso de Bacharelado em Administração do Campus de Aquidauana/UFMS

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