Bancos serão obrigados a criar ouvidorias

O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou ontem um voto que obriga as instituições financeiras e outros estabelecimentos autorizados a operar pelo Banco Central a criarem serviços de ouvidoria. No caso de bancos, financeiras e sociedades de arrendamento mercantil, o serviço deverá estar em operação até o dia 30 de setembro de 2007, informou o jornal Valor Econômico.

O diretor de Normas do BC, Alexandre Antônio Tombini, informou que já existe um bom número de instituições que mantém ouvidorias. Segundo ele, a intenção é criar um marco mínimo para vigorar obrigatoriamente em todo o sistema.

"A regulamentação está em linha com as recomendações do acordo de Basiléia 2, que prevê o controle do risco operacional", afirmou Tombini. "As ouvidorias contribuem para evitar perdas nos processos internos." A ouvidoria tem a função de garantir, segundo a norma aprovada pelo CMN, os diretos do consumidor, além de atuar como canal de informação não só com os clientes, mas também com os usuários de produtos e serviços - o que inclui, por exemplo, algum cidadão que pague uma conta em um banco.

A ouvidoria vai receber, registrar, instruir e dar tratamento às reclamações que não foram resolvidas pelo atendimento habitual nas agências. A resposta conclusiva deverá ser encaminhada ao reclamante num prazo máximo de 30 dias.

As instituições financeiras deverão dar ampla divulgação ao funcionamento das ouvidorias, garantindo um canal ágil, eficaz e gratuito para clientes e usuários. Quando tiver clientes pessoas físicas ou microempresas, deverá colocar à disposição um serviço telefônico de discagem gratuita 0800.

As instituições financeiras deverão assegurar condições para que as ouvidorias atuem com transparência, independência, imparcialidade e isenção. A regra definida pelo CMN também determina que os integrantes das ouvidorias sejam aprovados em exame de certificação por entidades de reconhecida capacidade técnica, como a Associação Nacional de Ouvidores Públicos (Anop) ou a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).

As ouvidorias terão poder interno nos bancos para propor ao conselho de administração ou diretoria mudanças nas rotinas de atendimento aos clientes. Semestralmente, também devem fazer um relatório à auditoria interna do banco. Será nomeado um diretor responsável pela auditoria que, semestralmente, vai enviar relatório ao BC.