Saiba como reclamar de serviço mal prestado

Telefonia fixa e celular, aparelhos de telefone, cartões de crédito e bancos. São estes quatro setores que lideram as reclamações de consumidores - somente em São Paulo, mais de 12 mil pessoas ligaram para o Procon de São Paulo para reclamar de serviços mal prestados ou descumprimento de contratos. Para evitar dores de cabeça, a principal arma do consumidor é conhecer seus direitos.

Reclamar foi o que fez o advogado paulista José Maria Nader, que teve problemas com a linha de seu telefone celular, que foi clonada. "Estava em Ilhabela (litoral paulista) quando descobri que minha linha estava bloqueada. A operadora queria que eu comprasse um aparelho novo para resolver o problema, mas eu não aceitei", diz.

Depois de mais de 45 dias de briga, conseguiu que a operadora lhe desse o aparelho e mais dois meses de isenção de assinatura mensal, como compensação pelos transtornos. "Não era minha culpa, eles é que tinham que resolver", diz o advogado.

Desde 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege o consumidor nas relações de consumo. Mas muita gente ainda desconhece seus direitos. Confira a seguir um guia com as reclamações mais comuns com a ajuda de Maria Inês Dolci, da Associação Pro Teste; Maíra Feltrin, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec); e de Dinah Barreto, da Fundação Procon de São Paulo.

Em caso de descumprimento, alertam as especialistas, vale sempre buscar os órgãos de defesa do consumidor (Procon, Idec) e as agências reguladoras e órgãos responsáveis, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Banco Central.

TELEFONIA FIXA E CELULAR
Problema 1: Cobrança indevida/abusiva
O consumidor deve pedir sempre a fatura detalhada da conta de telefone, que discrimina todas as chamadas para evitar a cobrança indevida. Ao percebê-la, o cliente deve entrar em contato com a concessionária e informar o erro, anotando protocolo de atendimento, data, horário e nome do atendente. A empresa tem dez dias para verificar se houve ou não erro.

Problema 2: Dúvidas sobre cobrança, valores, reajustes
As empresas são obrigadas a detalhar a fatura das contas de telefone sem cobrar a mais por isso. Também estão obrigadas a enviar cópia do contrato de prestação de serviço, independente de solicitação do cliente, até depois cinco dias da contratação.

Problema 3: Vício de qualidade
A telefonia é considerada um serviço essencial. Por conta disso, a concessionária tem obrigação de verificar o problema tão logo acionada pelo consumidor. O cliente deve informar a empresa sobre a existência de problemas no serviço, sempre anotando o horário da falha; data, horário e nome da pessoa que o atendeu, além de número de protocolo de atendimento, quando houver.

TELEFONE - APARELHOS
Problema 1: Produto entregue com vícios/defeitos
O Código de Defesa do Consumidor estabelece o direito do comprador a um produto em perfeitas condições de uso. Em caso de defeito, o primeiro passo é procurar a loja onde o produto foi comprado ou o fabricante - onde for mais prático. O prazo para reclamação é de 30 dias. Caso ele não seja cumprido, o consumidor deve ser restituído.

Problema 2: Prazos de garantia
Independente da existência de um contrato, a lei estabelece prazo de 30 dias para o consumidor reclamar de problemas em produtos não-duráveis e 90 dias para produtos duráveis - o prazo começa a partir da entrega.

Problema 3: Não entrega/demora na entrega do produto
A empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto. Sempre que combinar um prazo para entrega de um produto, o cliente deve solicitar uma comprovação por escrito e guardar a nota fiscal. Em caso de descumprimento, o consumidor pode desistir da compra, exigindo a devolução do valor pago corrigido, ou aceitar outro produto equivalente.

CARTÕES DE CRÉDITO
Problema 1: Cobrança indevida
Em caso de cartões de crédito não solicitados, quem decidir aceitar o cartão recebido deve negociar o não-pagamento da anuidade antes de desbloqueá-lo. Se a opção for por não utilizá-lo, não é preciso avisar a empresa, mas é bom quebrar o cartão, para que ele não venha a ser usado por terceiros. Em caso de qualquer cobrança indevida, o consumidor pode solicitar indenização por danos morais na Justiça.

Problema 2: Contrato
Ao adquirir um cartão de crédito, o consumidor deve ler atentamente o contrato e saber todas as condições de prestação do serviço. Se houver alguma dúvida, o fornecedor é obrigado a esclarecer. Ele só precisará cumprir as regras expressamente contidas no contrato.

Problema 3: Lançamento não reconhecido na fatura
Ao receber a fatura do cartão de crédito, o consumidor deve verificar se os débitos correspondem aos pagamentos feitos. Se houver algum débito não reconhecido, a operadora deve ser notificada imediatamente, de preferência por escrito. Se a comunicação for feita por telefone, é importante anotar data, horário e nome do atendente. Enquanto o débito não for esclarecido, o consumidor não precisa pagar o valor referente a elas.

BANCOS
Problema 1: Movimentação não reconhecida
O extrato bancário é a principal arma do cliente. Se alguma movimentação na conta não for reconhecida, o gerente do banco deve ser informado imediatamente. Enquanto o débito é verificado, o banco deve devolver o dinheiro ao cliente. Caso o problema seja decorrente de uma transação eletrônica (caixa eletrônico ou internet), é responsabilidade do banco provar sua autoria.

Problema 2: Cobrança indevida
O banco não pode cobrar do consumidor tarifas ou serviços não previstos em contrato. Se isso ocorrer, o cliente tem direito a ser ressarcido em dobro. O extrato bancário deve ser guardado como comprovante dos débitos e o gerente avisado sobre o problema. Se o banco não solucionar a questão, o cliente deve recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.

Problema 3: Contrato
Mais uma vez, o contrato é um direito do consumidor e deve ser fornecido no momento da abertura da conta. O cliente deve lê-lo atentamente para conhecer seus direitos e deveres. A falta deste deve ser comunicada aos órgãos de defesa do consumidor. O Banco Central também deve ser informado.