Novo Disque 100 vai priorizar atendimento humanizado

A nova central funcionará 24 horas por dia, ao longo de toda a semana, incluindo sábados, domingos e feriados. O atendimento será dinâmico e qualificado, com operadores que terão suporte psicológico individual e formação continuada em direitos humanos. O objetivo é ampliar a capacidade e a qualidade de atendimento do Disque 100.

Para debater a criação de um modelo que atenda a todos esses requisitos, o Ministério dos Direitos Humanos e Cidadania realizou uma audiência pública, nesta segunda-feira, 22. O evento ouviu especialistas e representantes das empresas que irão disputar a licitação. Na ocasião, foram colhidas sugestões, críticas e observações, para adequar o serviço às necessidades da administração pública e da sociedade.

Atendimento

O novo Disque 100 deve flexibilizar o atendimento das demandas para melhorar a qualidade dos serviços. A proposta é funcionar 24 horas por dia, ao longo de toda a semana (incluindo sábados, domingos e feriados) por meio de telefone, internet, mensagens, presencial, Whatsapp, Telegram e videochamada (Libras).

Além disso, haverá um monitoramento das denúncias de forma mais consistente. O formulário para enviar denúncias deverá ser flexível e intuitivo, com atendimento dinâmico e qualificado, sem automação excessiva e focado no relato das violações de direitos humanos.

Na modalidade atual, o atendimento é feito de forma robotizada e, agora, passará a ser humanizado. Pensando nisso, os atendentes terão uma jornada de trabalho em escala 5x2; apoio psicológico individual (pelo menos uma vez por semana, além das sessões coletivas de apoio psicológico); e uma formação continuada em direitos humanos (tanto para os para operadores, quanto para os gestores).

No término da audiência pública, o coordenador-geral da Ouvidoria, Vinícius de Lara Ribas, solicitou aos representantes que enviassem as contribuições para o Termo de Referência, por escrito, até sexta-feira (26), às 18 horas, para o e-mail licitacao@mdh.gov.br.

Operacionalização

O pregão eletrônico terá vigência de 30 meses e poderá ser prorrogado até o limite previsto em lei. A empresa vencedora da licitação deverá operacionalizar a central do atendimento do Disque 100, provendo instalação física, infraestrutura de Tecnologia de Informação (TI), mobiliário, pessoal, telefonia, equipamentos, aplicativos, softwares, gestão de atendimento receptivo e ativo, humano e automatizado. Quem vencer, também deverá fazer o registro das denúncias de violações de direitos humanos, encaminhar aos órgãos competentes e fazer um monitoramento mais detalhado.

Dicionário de violações

O serviço ainda disponibilizará um dicionário de violações, em linguagem acessível, alinhado aos normativos legais, aos estatutos da criança e adolescente, da pessoa idosa, e demais documentos relacionados.

*Com informações do Ministério dos Direitos Humanos e Cidadania