Consumidor se diz mais satisfeito quando atendido por branco, diz estudo

Um novo estudo sugere que as pessoas concedem avaliações mais altas de satisfação do consumidor a homens brancos do que a mulheres e membros de minorias, mesmo quando seu desempenho é o mesmo.

No estudo, a ser publicado na próxima edição da revista "The Academy of Management Journal", pesquisadores dividiram 86 estudantes de faculdade em três grupos, e mostraram a cada grupo um entre três vídeos com um encontro de cliente e consumidor numa livraria. Tudo era idêntico - roteiro, ambientação e ângulos de câmera -, exceto pela identidade do vendedor: mulher branca em um dos vídeos, um homem negro em outro, um homem branco no terceiro. Havia um número substancial de mulheres e não-brancos em cada grupo, mas os estudantes classificaram o desempenho do homem branco como o melhor.

Num segundo teste, cerca de 12 mil pacientes de um plano de saúde de manutenção avaliaram seus médicos. A Organização de Manutenção da Saúde avaliou seus médicos através de medidas objetivas - como o número de procedimentos salutares discutidos pelo profissional -, mas não houve relação entre as duas avaliações, com uma exceção. O número de e-mails de follow-up que o médico enviava ao paciente aumentava sua avaliação, mas somente quando o médico era um homem branco.

"As descobertas sugerem que o cliente está sempre errado", disse David R. Hekman, o principal autor e professor-assistente de gerenciamento na Universidade de Wisconsin. "Todas as pessoas - brancos, negros, homens, mulheres - acham que o homem branco tem mais valor. Alguém precisa avisar os consumidores sobre seus preconceitos."