A possibilidade vem por meio de uma nova ferramenta desenvolvida pela Enersul, para o cliente manifestar o grau de presteza e a eficiência do atendente, toda vez que ele buscar os serviços em um dos escritórios comerciais nas 74 cidades onde a Concessionária distribui energia elétrica, incluindo Paraíso das Águas que, a partir deste mês, passou a ser o mais novo município de Mato Grosso do Sul. A avaliação é feita em terminais eletrônicos interligados aos computadores do atendimento, de modo a registrar, em tempo real, o nível de satisfação do cliente perante o serviço executado.
Ao mesmo tempo em que a Empresa busca, com essa iniciativa, identificar e eliminar qualquer risco que possa frustrar a expectativa do consumidor, os gestores aproveitam os indicadores para aprimorar o desempenho do quadro de profissionais que lidam diretamente com o público.
Os resultados, depois de analisados, são encaminhados, individualmente, a cada colaborador envolvido na função e, no geral, passam a compor um ranking para premiar aqueles que obtiveram as melhores colocações. Esse é mais uma forma de motivar os vencedores a manter a performance e conduzir o restante a seguir o caminho rumo à excelência.
Esta semana, a Enersul divulgou o balanço do projeto, compilando os números mensais do último semestre de 2012 que, nesta primeira etapa, foi direcionada aos atendentes próprios, sendo que os terceirizados passam a integrar a fase complementar, quando a área comercial concluirá um diagnóstico pleno da estrutura de atendimento, composta, hoje, por 160 profissionais.
Para chegar a um resultado preciso e justo, a avaliação levou em conta o volume de demandas e de atendentes por cidades. Por essa razão, Campo Grande, Corumbá e Dourados entraram na composição do chamado grupo ?A?, em que cinco profissionais foram premiados. As demais, formaram o grupo ?B? que, pela proporção, teve o reconhecimento de três campeões.
Para se ter uma idéia do interesse das pessoas em participar da avaliação, só no mês de dezembro, 19.040 fizeram questão de atribuir notas. Desse total, 70.4% classificaram o nível de atendimento como ótimo, um desempenho que contribui para ratificar os resultados das pesquisas Abradee e IASC/Aneel que, por sua vez, tem certificado a Enersul como a melhor distribuidora das regiões Norte e Centro-Oeste do País.
A fase dois da avaliação em tempo real já está em andamento e disponível ao cliente. Toda vez que um consumidor precisar ir a uma das lojas de serviços comerciais da Concessionária, basta, ao final do atendimento, digitar uma nota de zero a cinco e validar o número escolhido teclando a função confirmar. A avaliação é confidencial, tanto para preservar a identidade, quanto para, reconhecer o direito de quem deseja expressar o grau de satisfação perante um serviço prestado.
Em paralelo a esse projeto, a Empresa implantou, também, um programa que avalia e, ao mesmo tempo, tem como finalidade promover a melhoria contínua das equipes que atuam em canais de relacionamento à distância, como, por exemplo, o teleatendimento. O processo começa com a observação do trabalho do atendente e chega até o monitoramento dos supervisores que tem, entre algumas tarefas, a missão de quantificar e equalizar a distribuição das solicitações de serviço de maneira a não sobrecarregar quem está atendendo e evitar espera do cliente ao telefone. É o compromisso pela prestação de serviço no tempo certo.
